内江：健全疑难复杂诉求处理机制，12345热线服务质效再升级

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近日，记者从内江市政务服务和公共资源交易管理办公室获悉，为破解12345政务服务便民热线疑难复杂工单“交办难、办理难、解决难”痛点，内江市创新构建“分类处置、提级会商、监督问效”全流程工作闭环，以机制完善推动热线服务提质增效。今年1~10月，全市共受理热线诉求347873件，按时办结率达100%，切实做到“事事有回应、件件有落实”。
定规明责，筑牢规范处置“硬支撑”
内江市精准出台《12345热线疑难复杂诉求会商处理操作指南》，明晰市政公管办、主办协办单位、编办司法、市政府办等部门在复杂诉求处理中的权责分工，建立起各司其职、分工合作的工作运行机制。界定触发会商机制的3类事件情形，绘制热线疑难复杂诉求会商处理流程图谱，细化15个关键环节，为实际操作提供规范化指引。
分级施策，打通诉求解决“中梗阻”
针对不同类型疑难诉求，内江市实行差异化处置，对责任主体清晰、诉求事项涉及多部门协同办理的，由热线管理机构直接并联分办、限时反馈。针对职责交叉或权属不清的争议事项，市政公管办在2个工作日内启动会商，通过现场举证、协商等方式确定主办、协办单位，争议较大时，提请市委编办、市司法局定责。对政策空白等无主事项，报送市政府办专题协调处理。经市政府办公室协调仍无法处理的疑难事项，报请分管副市长专题研究，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”。
今年以来，共交办联办诉求860件，会商处理争议事项32件，提级督办事项21件、解决21项、问题解决率达100%。
监督赋能，拧紧履职尽责“压力阀”
内江市将复杂诉求办理情况纳入市纪委贯通协作推动解决群众急难愁盼机制监督范畴，穿透式督促诉求处理全过程，今年共报送交办不畅、办理质效不高等典型诉求238条。市纪委监委重点查处办理过程中不担当、不作为等形式主义、官僚主义问题，并将办理结果作为部门年度履职考评的参考依据，推动群众合理诉求得到切实解决。